オートマトンじゃなく人に進化して

2nd A'sのCMに公式が病気タグついてるんですが。ごきげんよう。

商売において人というインターフェース（接客とか）はやがて
淘汰されていくだろうと予想されます。
つまり全くなくなるか、反対にサービスの質がいっそう手厚く
なるかの二極化が進むのではないかと。

一部の業界ではすでにそうした動きが出始めています。
従来の服屋に対するユニクロであったり、町の電気屋に対する
家電量販店であったり。
電気屋なんかいい例で、昔は交渉しだいで値引きしてくれたり
しましたが、ビックカメラやヨドバシでは一切なくどの客にも
同じ値段で売っています。
…さてどっちがいいでしょう、という話で。
店員との長話が嫌、値切りが苦手、不公平感はないほうがいい、
そう感じている消費者は少なくないのではないでしょうか。

昔ながらの喫茶店や食堂でも、なじみの客には愛想よく接して
くれるのに一見さんには冷たい、という温度差を感じますが、
それに対してファストフード店などはマニュアル接客やドライな
対応で幅広く客を獲得するのに成功しているように見えます。
古きよき日本の「おもてなし」を重荷に感じる人も増えている、
というのが今の風潮かもしれません。



接客のために人を置くというのは人件費がかかるわけですから、
コスト削減に動くのか、それとも客へより価値あるサービスの
提供を目指すのか、経営者から見たらどっちかしかありません。
それを消費者が選択する形になるんだろうなと。

最近だとタッチパネルで注文できる居酒屋などもありますが、
料理を運んでくるのは人ですから、そこでトラブルがあったり
店員に直接言ったほうが結局早かったりということがあって
まだまだ発展途上という印象です。
スシローみたいに完全に自動化されたものが完成形でしょう。

ただ、人を介さずに物が買えたり飲み食いできるようになると、
かつてあった客と店員とのつながり、信頼関係みたいなものも
失われていく懸念はあります。
冒頭でインターフェースと書きましたが、接客というのは店と
客とをつなぐ窓口なわけです。
不満を感じた客がクレームをつけたり嫌な顔したり、あるいは
反対に「ありがとう」「ごちそうさま」と言ってくれる人もいたり、
そういうのを店員が受け止めることで接客や店の質が向上する、
という持ちつ持たれつのよい関係が以前はありました。
もしそれが完全になくなったとき、はたして客が本当に欲する
店舗は存続しているでしょうか。

まったく話は違いますが、消費者が安かろう悪かろうばかりを
求めた結果ツアーバス事故のようなことも起きています。
金を支払う先には、サービスを提供する「人」が必ずいることを
忘れてはいけません。
安心・安全なり快適な空間なり有意義な時間なり心地よさなり、
適正なサービスとそれに見合った価格設定なのかを見極めて
さまざまなものを利用していきたいものです。